Рано или поздно каждый мастер сталкивается с недовольным клиентом. Причины бывают разными: ожидания не совпали с результатом, работа заживает не так, как хотелось, или действительно есть ошибка. Важно не защищаться, а разобраться.
Сначала выслушать
Дайте клиенту рассказать, что его беспокоит. Не перебивайте и не оправдывайтесь сразу. Часто недовольство связано не с качеством, а с непониманием процесса — например, как выглядит татуировка в процессе заживления.
Разобраться в причине
Частые причины недовольства
Свежая работа выглядит иначе, чем ожидалось
Объясните, как меняется вид татуировки в процессе заживления. Попросите прислать фото после.
Результат не совпал с представлением
Возможно, на этапе эскиза не всё проговорили. Вернитесь к согласованному эскизу и обсудите, что именно не так.
Беспокоит заживление
Если это вопросы самочувствия или состояния кожи — направьте к врачу. Вопросы ухода — обсудите.
Есть техническая ошибка
Признайте её и предложите решение — например, коррекцию после заживления.
Клиент передумал
Это не ошибка мастера, но можно обсудить, что возможно сделать.
Предложить решение
Решение зависит от причины: объяснение процесса, коррекция после заживления, изменение элемента. Если решение невозможно, честно скажите об этом. Подробнее о коррекции — в статье «Коррекция и удаление тату».
Сохранять профессиональный тон
Даже если клиент резок, отвечайте спокойно. Переписка может стать публичной. Профессиональная реакция на критику вызывает доверие у других клиентов.
Как предотвратить недовольство
- подробно обсуждайте эскиз и фиксируйте согласование — см. «Как обсуждать правки эскиза»;
- честно говорите о том, как работа будет выглядеть через годы;
- объясняйте процесс заживления заранее;
- давайте письменную памятку по уходу;
- показывайте реальные зажившие работы.
Учиться на ситуации
Каждый конфликт — повод проанализировать: что можно было сделать иначе? Запишите выводы и обсудите с наставником или коллегой.
Пример ответа на жалобу
Клиент пишет: «Татуировка выглядит не так, как я хотел». Хороший ответ может быть таким: «Спасибо, что написали. Мне важно разобраться. Пришлите, пожалуйста, фото при дневном свете и расскажите, что именно вас беспокоит. Если работа ещё заживает, она может выглядеть иначе — давайте вместе посмотрим».
Такой ответ показывает внимание, не обвиняет клиента и не признаёт ошибку раньше, чем вы разобрались. После того как увидите фото, можно предложить конкретное решение.
Публичные отзывы
Если клиент оставил негативный отзыв публично, отвечайте спокойно и предлагайте продолжить разговор в личных сообщениях. Другие читатели оценивают не столько саму жалобу, сколько вашу реакцию на неё.
Обучение в академии
В программе онлайн-курса академии Натальи Тарасовой есть разделы о работе с клиентами и коррекции: разговор о результате и ожиданиях, планирование дальнейшей коммуникации. Обучение один на один. Подробнее — на странице курса, заявка — здесь.
Частые вопросы
Что делать, если клиент недоволен татуировкой?
Выслушать, разобраться в причине, предложить решение и сохранять профессиональный тон.
Нужно ли делать коррекцию бесплатно?
Это зависит от причины и ваших правил. Если ошибка мастера — разумно предложить решение без дополнительной оплаты.
Как предотвратить недовольство клиентов?
Подробно согласовывать эскиз, объяснять заживление и честно говорить о том, как работа будет выглядеть со временем.
