Большинство клиентов начинают с сообщения: «Сколько стоит тату?», «Можно записаться?», «Хочу что-то на руку». От того, как мастер ответит, зависит, превратится ли переписка в запись. Разберём структуру ответов на типичные сообщения.
Принципы
- Быстро. Клиент, который долго ждёт ответа, может написать другому мастеру.
- Вежливо и тепло. Без канцелярита и без панибратства.
- По делу. Каждый ответ ведёт к следующему шагу.
- С вопросами. Чтобы понять задачу, нужно спрашивать.
Как отвечать на типичные сообщения
«Сколько стоит тату?»
Поблагодарите за интерес и объясните, что цена зависит от размера, места и сложности. Задайте уточняющие вопросы: идея, размер, место, есть ли референсы. Если есть минимальная стоимость — назовите её.
«Хочу что-то на руку»
Помогите сформулировать идею: что хочется выразить, какой стиль нравится, какой размер. Предложите посмотреть ваши работы. См. «Как выбрать эскиз».
«Можно записаться на завтра?»
Назовите ближайшие свободные даты и объясните порядок записи: предоплата, эскиз, подготовка.
«Сделаете как на этой картинке?»
Объясните, что копировать чужую работу нельзя, и предложите сделать собственный эскиз по мотивам. См. «Референсы для тату».
«А больно?»
Ответьте честно: ощущения индивидуальны, расскажите, от чего они зависят, и дайте ссылку на материал. См. «Больно ли делать татуировку».
Вопросы о здоровье
Не давайте медицинских советов. Предложите обратиться к врачу и вернуться к записи после.
Шаблоны
Шаблоны ответов на частые вопросы экономят время и силы. Но не отправляйте их механически: добавьте имя клиента и детали его запроса. Шаблон — основа, а не замена общения.
Что важно зафиксировать в переписке
Договорённости об эскизе, размере, месте, цене, дате и предоплате. Это пригодится, если позже возникнут вопросы. Правила записи — в статье «Запись клиентов и предоплата».
Границы
Определите часы, когда вы отвечаете на сообщения, и сообщите их в профиле. Переписка 24/7 быстро ведёт к выгоранию — см. «Нагрузка и выгорание».
Консультация
Сложные идеи лучше обсуждать на консультации — лично или по видеосвязи. Подробнее — в статье «Консультация перед тату».
Пример цепочки сообщений
Клиент: «Здравствуйте, сколько стоит маленькая тату?» Мастер: «Здравствуйте! Спасибо, что написали. Стоимость зависит от размера, места и детализации. Расскажите, пожалуйста, какую идею вы хотели бы воплотить и где на теле её видите? Если есть примеры, которые нравятся, пришлите — так мне будет проще сориентировать вас по цене».
Клиент присылает идею. Мастер: «Отличная идея. В таком размере работа будет стоить около… Могу подготовить эскиз. Для записи вносится предоплата, она засчитывается в стоимость. Ближайшие свободные даты — …».
Такая цепочка ведёт клиента от вопроса к записи, не перегружая его информацией и не оставляя без ответа.
Тон
Пишите так, как говорите с вежливым незнакомцем: доброжелательно, без лишней официальности и без фамильярности.
Обучение в академии
Тема «Работа с клиентами» входит в 21-й раздел онлайн-курса академии Натальи Тарасовой. Обучение проходит один на один, и с наставником можно разобрать реальные переписки. Сама академия отвечает на вопросы в Telegram (t.me/tarasova_tattoo) и ВКонтакте (vk.me/tarasova_tattoo). Подробнее — на странице курса, заявка — здесь.
Частые вопросы
Как ответить клиенту на вопрос о цене тату?
Объяснить, от чего зависит цена, и задать уточняющие вопросы о размере, месте и идее.
Можно ли использовать шаблоны ответов?
Да, как основу. Но добавляйте детали конкретного запроса.
Что делать, если клиент просит повторить чужую татуировку?
Объяснить, что копировать чужую работу нельзя, и предложить собственный эскиз по мотивам.
